이커머스 산업은 신기술 도입에 발빠르게 대응하는 분야입니다. 차별화된 고객 경험 제공을 위해 머신 러닝 기반 상품 추천 서비스를 제공해왔고 생성형 AI 시대가 되면서 이를 고객 지원이나 상품 추천을 위해 AI 챗봇을 도입하는 것도 적극적으로 검토하였습니다. 그렇다면 2026년 현재 이커머스 업계의 관심사는 무엇으로 바뀌었을까요? 한 마디로 요약하자면 에이전틱 커머스(Agentic Commerce)입니다. 에이전틱 AI라는 메가 트렌드를 이커머스라는 산업의 맞게 받아들이고 있습니다. 관련해 이번 포스팅에서는 에이전틱 커머스의 개념과 구글 클라우드의 전략 그리고 THG Ingenuity 사례가 한국 커머스 업계에 던지는 시사점을 알아보겠습니다.
추천을 넘어 고객의 의중을 파악하는 것까지…
이커머스 업계가 오랜 기간 열정을 쏟아온 것은 개인화된 맞춤형 사용자 경험(UX)을 제공하는 것이었습니다. 이를 위해 데이터 수집과 분석에 많은 노력을 기울였고 경쟁사 보다 나은 상품 추천 알고리즘 개발에 투자를 아끼지 않았습니다. 이런 혁신의 여정은 이제 새로운 챕터로 넘어가고 있습니다. 소비자의 취향에 맞는 상품을 추천하는 것으로는 AI 시대 사용자 눈높이를 맞출 수 없습니다. 실제로 고객의 기대가 달라지고 있습니다.
가령 고객이 단백질 보충제를 구매한다고 가정해보겠습니다. 고객은 나의 검색 기록이나 구매 이력을 토대로 한 상품 추천에 만족하지 않습니다. “운동을 막 시작했는데, 체중 감량도 하고 싶고 속이 불편하지 않은 제품을 찾고 싶다”와 같은 사용자의 질문에 숨은 의중을 파악해 맥락에 맞는 조언과 함께 적절한 상품을 추천해 주는 것을 바랍니다. 이런 기대를 충족하는 것은 사실 어려운 일입니다. 기술적으로 복잡하기도 하고요. 그렇다면 구글 클라우드는 에이전틱 커머스 시대를 개척하기 위해 어떤 제안을 하고 있을까요?
구글 클라우드가 말하는 에이전틱 커머스
구글 클라우드는 Google Cloud Next ’26에서 에이전틱 엔터프라이즈를 핵심 메시지로 내세웠습니다. 그리고 소매 업계의 AI 전환 관련해 에이전틱 커머스에 대한 이야기도 빼놓지 않았습니다. 구글 클라우드가 제시한 에이전틱 커머스의 기술적 토대는 크게 세 부분으로 나누어 볼 수 있습니다.
먼저 Gemini Enterprise for Customer Experience입니다. 쇼핑과 고객 서비스를 하나의 지능형 인터페이스로 묶은 에이전틱 솔루션인데요. 사전 구축형 에이전트와 맞춤 구성형 에이전트를 함께 제공해 며칠 단위로 빠르게 배포할 수 있습니다. 실제로 메이시스(Macy’s)는 ‘Ask Macy’s’라는 대화형 쇼핑 어시스턴트를 단 4주 만에 만들어 선보였고, 홈디포(The Home Depot)는 ‘Magic Apron’을 비롯한 AI 도구로 고객 응대를 자동화하고 있다고 합니다.
다음은 Gemini Enterprise Agent Platform입니다. 기업이 자사 데이터에 기반한 엔터프라이즈급 에이전트를 직접 만들고, 확장하고, 통제하고, 최적화하도록 돕는 개방형 플랫폼입니다. 200개가 넘는 파운데이션 모델 접근과 에이전트 배포·관리 기능을 함께 제공합니다. 에이전트가 브랜드 고유의 데이터와 맥락을 학습한 브랜드 전문가로 성장하는 토대를 이 플랫폼 위에 쌓을 수 있다고 보면 됩니다.
마지막은 Universal Commerce Protocol(UCP)입니다. 이는 에이전트 기반 커머스를 위한 표준 규약으로 브랜드와 소비자, 결제·물류 생태계를 하나로 잇습니다. 쇼피파이, 엣시, 웨이페어, 타깃, 베스트바이부터 페이팔, 비자, 스트라이프, 아메리칸 익스프레스까지20곳이 넘는 사업자가 참여했습니다. 에이전트가 검색을 넘어 결제와 주문까지 직접 처리하는 시대를 위한 공통 언어안 UCP가 A2A나 MCP처럼 확산되면 에이전틱 커머스는 산업 생태계 측면에서 더 큰 혁신을 몰고 올 것으로 기대됩니다.
세 요소가 가리키는 방향은 분명합니다. 에이전틱 커머스는 웹사이트 오른쪽 아래 챗봇을 붙이는 수준이 아니라 고객 접점 전체를 AI 에이전트 중심으로 다시 설계하는 일입니다. 이 길을 가본 곳은 많지 않습니다. 관련해 솔루션 업계가 먼저 움직이고 있는데요. 최근 구글 클라우드가 공개한 THG Ingenuity를 통해 에이전트 중심의 이커머스 전환이 어떻게 이루어질 수 있는지 알아보겠습니다.
THG Ingenuity가 만든 8배 전환율의 비밀
커머스 솔루션 기업인 THG Ingenuity는 구글 클라우드와 협업해 AI 쇼핑 어시스턴트를 개발하고, Google Cloud Summit London ’26에서 그 성과를 공개했습니다. 이 어시스턴트는 Gemini Enterprise Agent Platform을 기반으로 고객 개인의 니즈, 제품 카탈로그, 브랜드 특성을 이해하고 실시간으로 제품 탐색과 FAQ 응대를 지원합니다. THG Ingenuity는 글로벌 스포츠 영양 브랜드 마이프로틴(Myprotein)와 함께 Gemini Enterprise Agent Platform 기반 어시스턴트의 가능성을 검증하였다고 합니다.
초기 파일럿 성과는 기대 이상이었다고 합니다. 마이프로틴 사이트 평균과 비교해 전환율(CVR)이 8배 높았습니다. 평균 주문 가치(AOV)는 20.8% 상승했고, 첫 구매 전환율은 5.5배 늘었으며, 평균 장바구니에 담기는 상품 수는 22% 늘었습니다. 기존 고객에게도 효과가 분명했습니다. 재방문 구매자 사이에서 전환율은 4.61%, 평균 주문 가치는 9.6% 올랐습니다.
이 수치가 의미하는 바는 분명합니다. 잘 설계한 에이전트는 단순히 고객 문의 비용을 줄이는 도구가 아니라 매출, 전환율, 객단가, 고객 충성도에 직접 영향을 줍니다. 단백질 보충제를 예로 들어볼까요. 단백질 종류, 섭취 목적, 맛, 알레르기, 운동 수준, 식단 목표까지 따질 것이 많아 고객이 선택을 어려워하기 쉬운 품목입니다. AI 쇼핑 어시스턴트는 이 복잡한 선택을 대화로 풀어 냅니다. 고객은 제품을 찾는 대신 자신의 상황을 설명하고 맞춤형 제안을 받습니다. 처음 방문한 고객이 망설일 때 실시간으로 전문가 조언을 건넨 결과가5.5배라는 신규 전환율로 나타난 것입니다.
성과의 핵심은 챗봇에서 에이전트로의 진화입니다. THG의 어시스턴트는 고객의 모호한 의도까지 읽어 내는 문맥 인식, 브랜드 고유의 톤과 제품 로직을 학습한 전용 페르소나, 추천부터 FAQ 응대까지 끊김 없이 처리하는 문제 해결 능력을 갖췄습니다. 그렇다면 한국 이커머스 기업은 이 사례에서 무엇을 배울 수 있을까요?
한국 이커머스 업계가 배울 점
한국 이커머스 시장은 이미 초경쟁 단계입니다. 빠른 배송, 가격 경쟁, 멤버십, 리뷰, 라이브 커머스, 초개인화 추천까지 대부분의 기업이 비슷한 무기를 갖췄습니다. 이제 차별화의 핵심은 고객의 의도를 얼마나 깊이 이해하고,구매 여정을 얼마나 매끄럽게 줄이느냐에 있습니다. THG 사례가 남긴 시사점은 다음과 같습니다.
- 에이전트의 출발점은 모델이 아니라 데이터입니다. 제품 카탈로그, 상세 설명, 리뷰, 재고, 프로모션, 반품 정책, 고객 행동 데이터를 연결해야 합니다.
- 브랜드별 페르소나를 설계해야 합니다. 모든 브랜드에서 같은 말투로 응대하면 고객 경험이 평준화됩니다. 전문성, 어조, 금지 표현, 추천 기준을 정책으로 정의해야 합니다.
- 성과 지표를 다시 잡아야 합니다. 응답 정확도만이 아니라 전환율, 객단가, 장바구니 추가율, 반품률, 상담 전환율, 재방문율을 함께 봐야 합니다.
- 대화 데이터를 전략으로 연결해야 합니다. 자주 묻는 질문은 콘텐츠 개선의 단서이고, 자주 비교하는 상품은 번들 전략의 힌트이며, 구매 직전 망설임은 상세 페이지와 가격 정책을 고칠 근거가 됩니다.
어떤 프로젝트건 작게 시작해 가능성을 확인한 다음 크게 확산해 나아가는 것이 안전합니다. 메이시스가 4주, THG가 파일럿 단계에서 성과를 낸 것처럼 에이전틱 커머스는 전사 도입을 위해 오랜 기간 전략과 계획을 수립하기 보다 핵심 카테고리 한 곳에 먼저 적용해 전환율과 객단가를 측정해 보는 방식을 메가존소프트가 추천하는 이유입니다. 에이전틱 커머스로의 전환과 그 첫 적용 시나리오 마련이 필요하다면 언제든 메가존소프트 문의 포탈을 통해 남겨주세요.
